La empatía y escucha activa en consulta
10 de julio de 2024
No importa los avances que realice la medicina. Al final, en la percepción que el paciente tiene sobre la atención recibida, influyen otros factores de índole más humano. Los estudios demuestran que, más allá del tiempo que el médico concede al paciente, lo que también podría afectar a la evolución de las enfermedades crónicas, es la calidad de ese tiempo.1
Aunque el objetivo principal de los profesionales sanitarios debe ser la gestión de la enfermedad del paciente, éstos tienden a otorgar mayor confianza a su médico en función de cómo de satisfechos se encuentran con la atención recibida. Y esta confianza es clave, ya que, a mayor confianza, mayor disposición a seguir el plan de tratamiento propuesto.1
Y la confianza hay que ganarla, por eso, saber escuchar en la consulta es fundamental en medicina y no sólo como medio para obtener información. Cuando la escucha es activa y empática, se convierte en una modalidad de curación polifacética, que permite mejorar, no sólo la evolución del paciente, sino también la experiencia de los médicos en el proceso.1
DEL PATERNALISMO A LA CAPACITACIÓN
Podemos decir que, hasta 1970, la relación entre médicos y pacientes era predominantemente paternalista: el médico adoptaba un papel de “sabiduría”, mientras que el paciente estaba cómodo asumiendo el "papel de enfermo". En este escenario, el médico utilizaba sus conocimientos para decidir el tratamiento que recibía el enfermo, quien lo aceptaba sumisamente.2
Esta situación ha evolucionado hasta la actualidad, donde se tienen más en cuenta los sentimientos y deseos del paciente. Los médicos han aprendido que una buena relación médico-paciente tiene un marcado “efecto terapéutico” y de esa forma han cambiado la manera en la que entienden su profesión. En estos cambios también han influido los avances tecnológicos, cuestiones éticas, las actuales políticas sanitarias y el marco legal vigente.2,3
Esta evolución ha traído como consecuencia el uso de nuevas habilidades de comunicación entre médico y paciente, que no sólo han propiciado la satisfacción de estos últimos, sino también una mayor satisfacción laboral para los profesionales sanitarios.2 Lo que ahora se ha vuelto de suma importancia es tratar al “enfermo” en lugar de a la “enfermedad”, y que el médico asesore al paciente sobre las incertidumbres y limitaciones de las intervenciones y obtenga el consentimiento informado antes de determinados tratamientos.2
LA PREVENCIÓN Y EL MANEJO DE LA “INDIGNACIÓN”
Cuando no existe una comunicación adecuada, se generan una serie de emociones negativas en los pacientes, que alcanzan un estado que podemos llamar de “indignación”.4 Por ejemplo, la literatura muestra que en los casos de mala comunicación médico-paciente, existe un riesgo un 19% mayor de falta de adherencia a las recomendaciones de tratamiento.5 Para la prevención de este estado y su manejo, si llega el caso, es necesario que los médicos desarrollen y practiquen una serie de habilidades comunicativas que les permitan identificar y comprender las emociones que está sintiendo el paciente. Entre estas habilidades, las más básicas e importantes son la empatía y la escucha activa.4
Estas habilidades permiten mantener una buena relación interpersonal con los pacientes, respondiendo a su búsqueda de atención. Ésta la identifican en la forma en que el médico los escucha y los involucra en la toma de decisiones, así como en la claridad de sus explicaciones.3
COMPRENDER EXPECTATIVAS
En la actualidad existe una necesidad de humanización de la medicina, y se considera que un “médico humanista” utiliza la empatía como la fuente de su éxito como profesional.3 Aunque no existe una definición universal de empatía, en el contexto de la medicina, esta se entiende como el interés por comprender las experiencias, preocupaciones y perspectivas del paciente, junto con la capacidad de comunicar esta comprensión y la intención de ayudar.3,5
Cuando los pacientes perciben altos niveles de empatía clínica, experimentan una experiencia significativamente mejor a largo plazo ya que la empatía ayuda a motivarlos y a que se responsabilicen de sus propios cuidados.5
El concepto de “empatía clínica” es ligeramente diferente al de la empatía en general. Ésta última tiene una implicación emocional, que no es necesaria para la empatía clínica. Los profesionales sanitarios deben sentir empatía por sus pacientes, pero sin llegar a implicarse hasta el extremo de agotarse emocionalmente.5
Una forma de practicar la empatía es demostrando interés y comprensión por cómo afecta la enfermedad a la vida cotidiana del paciente, a sus aficiones, su trabajo o sus relaciones.5 Muchos médicos ven más fácil ser empáticos cuando han experimentado en ellos mismos los síntomas que describe el paciente, o cuando estos son “agradables” y proactivos en el cumplimiento del tratamiento.5
Los grandes enemigos de la empatía en la consulta son la falta de tiempo, las barreras del idioma, las diferencias culturales o la presencia de familiares ante los que es necesaria la discreción. El estado de ánimo del médico y sus propios problemas también condicionan la capacidad de ser empático.5
EL OPTIMISMO, UN AÑADIDO
Un concepto que se superpone con la “empatía clínica” es el optimismo (mensajes positivos). La transmisión eficaz de mensajes positivos requiere una serie de componentes que se entrelazan con la empatía, incluida la personalización, la comprensión y la confianza.5
El llamado “optimismo clínico” es la confianza que el médico transmite al paciente en cuanto a que un plan de acción sugerido (como un medicamento recetado o un cambio en el estilo de vida) probablemente conducirá a los resultados deseados por el paciente, como menos dolor o mejoría en la funcionalidad.5
Ante estos mensajes, los pacientes pueden desarrollar expectativas positivas sobre los efectos de la intervención, lo que puede producir efectos mejorados directamente (efecto placebo) o indirectamente (cambios en el comportamiento, adherencia, cumplimiento…).5 En otras palabras, un enfoque positivo sobre el diagnóstico y el pronóstico puede mejorar la funcionalidad del paciente y reducir la carga de síntomas.5
El principal riesgo de esta práctica es la detección de expectativas no realistas en los pacientes, quienes con frecuencia creen en una cura fácil y rápida, sin ningún trabajo por su parte.5
Por otro lado, muchos médicos consideran que mostrarse optimistas puede hacerles parecer indiferentes o condescendientes, mientras que otros temen que se perciba que minimizan el sufrimiento del paciente.5
SABER ESCUCHAR PARA COMPRENDER
Por tanto, la escucha empática y el optimismo son herramientas básicas para el médico humanista, y permiten superar los desafíos expresados por pacientes, familiares y el resto de "actores” del sistema de salud.1
Pero ¿en qué consiste la escucha empática? Un estudio realizado en Pennsylvania (EE.UU.), en el Penn Medicine Listening Lab., y que analizó 41 historias relacionadas con los sentimientos de pacientes y médicos durante la consulta médica, da algunas respuestas a esta pregunta.1
El trabajo identificó 5 temas básicos que son determinantes para la escucha empática. El más importante es establecer conexión con el paciente, generando una sensación de seguridad o comodidad, lo que permite construir una relación de confianza. Ésta favorece que los pacientes cuenten su historia en un contexto de compasión y humanidad, lo que genera un entorno más curativo.1
El segundo tema tiene que ver con las emociones y la vulnerabilidad. Tenemos la creencia de que en los entornos sanitarios debemos comportarnos como seres ajenos a nuestras emociones. Tanto médicos como pacientes están acostumbrados a reprimirlas, mientras que el estudio muestra que, dar la oportunidad a los pacientes de mostrarse vulnerables, les permite sentirse menos solos en su enfermedad.1
También es clave la experiencia personal del médico con la enfermedad del paciente. Esto ayuda a comprender que, con frecuencia, los pacientes no interpretan correctamente las explicaciones y expectativas del médico al estar abrumados por su propia enfermedad.1
Esto lleva al cuarto tema, que es la oportunidad de interacción. El trabajo revela que es fundamental permitir a los pacientes expresar sus emociones en presencia del médico, quien está activamente presente y aportando su propia experiencia. Cuando no se produce esta interacción, los pacientes expresan soledad, aislamiento y desconexión.1
El quinto tema que revela este estudio tiene que ver con las dificultades personales del médico a la hora de practicar la escucha empática. La principal es comprender e interactuar con las emociones del paciente, aislándolas de las propias.1
La mayoría de nosotros no estamos preparados para reaccionar adecuadamente a una actitud agresiva o desafiante de un paciente, motivada probablemente por el miedo a la enfermedad que padece y al pronóstico que está recibiendo.1 En estos casos, la escucha empática es una gran herramienta para reconducir la situación, aunque existen dificultades evidentes para ponerla en práctica.
CONCLUSIÓN
El entorno de los sistemas sanitarios actuales está orientado a la humanización de la medicina, situando al paciente en el centro de toda su actividad. Este enfoque proporciona un papel activo a los enfermos y familiares, lo que requiere una revisión de la comunicación entre todas las partes implicadas. En esta nueva forma de comunicación la escucha empática, junto con un enfoque optimista, son las herramientas clave que, además de contribuir a obtener mejores resultados terapéuticos, generan mayor satisfacción en los profesionales sanitarios.
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Referencias
1. Kishton R, Patel H, Saini D, Millstein J, Levy A. Listening as medicine: A thematic analysis. Patient Experience Journal. 2023;10(1):64-71. doi:10.35680/2372-0247.1728
2. Thuraisingham C, Abd Razak SS, Nadarajah VD, Mamat NH. Communication skills in primary care settings: aligning student and patient voices. Education for Primary Care. 2023;34(3):123-130. doi:10.1080/14739879.2023.2210097
3. Díez N, García Del Barrio L, Cristina Rodríguez-Díez M, Martín-Lanas R, Gea A, João Costa M. Validation of the Jefferson Scale of Patient Perception of Physician Empathy Spanish (Spain) Version in Primary Care. Fam Med. 2022;54(8):621-628. doi:10.22454/FamMed.2022.169675
4. Ruiz de Azua S, Ozamiz-Etxebarria N, Ortiz-Jauregui MA, Gonzalez-Pinto A. Communicative and Social Skills among Medical Students in Spain: A Descriptive Analysis. International Journal of Environmental Research and Public Health. 2020;17(4):1408. doi:10.3390/ijerph17041408
5. Hughes DJ, Lee A, Tian AW, Newman A, Legood A. Leadership, creativity, and innovation: A critical review and practical recommendations. The Leadership Quarterly. 2018;29(5):549-569. doi:10.1016/j.leaqua.2018.03.001